Uma chamada fria

No meio do turbilhão em que se instalou o mercado de telefonia celular em São Paulo neste mês de outubro, recebo uma chamada fria de uma outra Operadora, concorrente antiga da minha. Toda essa balbúrdia tem uma razão: a entrada da Oi no mercado paulistano oferecendo três meses de ligações ilimitadas.

A respeito da estratégia 'sitting duck' que as outras Operadoras realizaram, devo comentar no Espicaçando, ainda esta semana.

Mas o que nos chama a atenção (a nós que sabemos o que é depender de resultados para fazermos jus às comissões) e é pertinente ao nosso dia a dia como vendedores, em busca de clientes e fechamentos, é a Chamada Fria. Consagrada nos livros textos e muito comum em conquista de mercados, a Chamada Fria é um caminho muito arriscado e quase desesperador para a equipe de vendas. Mas ela existe e vai continuar existindo. 

O que fazer? Parte desse artigo quer responder com sugestões práticas e dando um melhor entendimento através de uma situação real.

Sem mais nem menos, no começo da noite de sexta-feira, entra uma ligação no meu celular. Vejo pelo visor que é um 'estranho'. Atendo. A conversa inicia-se: 'sou da Operadora Tal e gostaria de falar com o sr' ... 'por gentileza com quem falo?'

É a morte! Não sei quem é o defunto: se sou eu (e conseqüentemente sem valor algum para quem me liga) ou se é a moça que me liga (e aí a ausência de valor é geral!).

A minha resposta imediata não foi dar meu nome. Eu simplesmente falei que não tinha interesse e que estava satisfeito com a minha 'situação' e pronto. Ela ficou sem graça, agradeceu com muita raiva – como se a culpa por seu insucesso fosse minha – e eu continuei com os meus afazeres.

Como transformar, em frações de segundo, uma chamada fria – gelada, distante, invasiva – numa oportunidade de diálogo? A resposta está na própria pergunta: seguindo a estratégia do diálogo. Veja algumas sugestões para se mudar a abordagem e daí criar boas oportunidades para aquecer a chamada:

- O sr. conhece detalhes da portabilidade? É por isso que Nossa Operadora está ligando hoje para o sr. - por gentileza seu nome ...
- A Nossa Operadora está com uma contra-promoção – melhor do que andam ofertando no mercado – por gentileza o seu nome ...
- A Nossa Operadora bolou um plano muito superior ao da nova concorrente – a que está entrando no mercado de São Paulo – por gentileza o seu nome. Gostaria de dar detalhes para o senhor ...
- Sr. Sou da Nossa Operadora. Nós estamos com um plano muito, muito superior e com economias incríveis. Gostaria de explicar para o sr ...

Só nessas quatro sugestões dá para perceber como é possível virar o jogo da chamada fria.

Naquela ligação em poucos segundos, dada a minha profunda experiência com Telemarketing, percebi rapidamente que a vendedora que me ligou tinha boa voz, uma entonação agradável e uma modulação madura. Estava segura – apesar de não sei quantas reações semelhantes à minha. Mas faltava-lhe o essencial para todo o vendedor que está numa situação de Chamada Fria – uma estratégia vencedora de início.

Nesses casos a abordagem inicial é tudo. Morte ou Vida!