quarta-feira, 18 de junho de 2008

Bill Russell - Um Herói



Os verdadeiros fãs do basquete e da NBA certamente sabem que Bill Russel é uma lenda viva do esporte. Ontem à noite, pudemos vê-lo no meio da multidão de torcedores do Boston Celtics, acompanhando a conquista do título da NBA após 22 anos de espera. Aos 74 anos de idade, cabelos bem grisalhos e com o sereno olhar de orgulho de suas conquistas – sempre defendendo o verde céltico.

O time vitorioso de ontem, passou a mão na taça com um grupo de talentos acima da média, mas nada de muito espetacular. Boston venceu nos chamados playoffs, o forte Los Angeles Lakers de Kobe Bryant e do não menos famoso técnico Phil Jackson.

No time dos vencedores de ontem, o trio de destaque na quadra era formado por Kevin Garnett, Ray Allen e Paul Pierce, comandado pelo determinado técnico Doc Rivers. Abro um parêntesis: para quem acompanha o basquete da NBA sabe que nomes como Bill Russell, John Havlicek, Larry Bird e Bill Walton (todos defendendo o Boston Celtics) representam algo difícil de ser superado. Fecho o parêntesis.

Há uns bons anos, cheguei a acompanhar os disputadíssimos playoffs dos Celtics contra os 76’ers. Na verdade era sempre um show particular o duelo entre o próprio Bill Russel (camisa do Celtics de número 6) e Wilt Chamberlain (camisa de número 13 do Philadelphia). Este foi detentor de vários recordes – mas nada que se comparasse aos onze campeonatos em treze, que Bill Russel e seus colegas disputaram e conquistaram. Wilt era mais individualista e centrado nas suas marcas. E Bill era mais coeso e integrado no jogo – é o que chamamos de team player.

Quando digo duelo, me refiro a um jogo de gigantes. Bill Russell com 2,08 metros e Wilt Chamberlain com 2,16!

Team player é uma designação dos esportes que alcançou o mundo empresarial. E é assim mesmo que a turma usa – roubado do Inglês (lê-se time pleier). Mais do que uma analogia ou uma ilustração para motivar funcionários no ambiente de trabalho, é um significado próprio de quem trabalha em equipe, fortalece companheiros e se flexibiliza para que os resultados apareçam – primeiro e independente de quem foi o pai da vitória. No Inglês é referência para esforço coletivo e cooperação mútua.

Ao visitar algumas empresas, percebo que o exemplo de Bill Russel é pouco imitado. E exatamente pela ausência de esforço coletivo e cooperação mútua é que as coisas acabam não andando bem nesses lugares. Pode até haver uma vitória aqui e outra acolá. E sempre tem alguém que se destaca. Mas o resultado sinérgico inexiste. O que é um desastre nestes tempos bicudos de alta competitividade.

Por outro lado, ao me deparar com exemplos de sucesso – quer no meio empresarial, artístico ou mesmo esportivo, procuro olhar mais fundo para ver se é uma conquista consistente. Um sucesso que mereça tirar o chapéu e congratular o nosso herói. No caso de ontem, já passando da meia noite, reverenciei Bill Russell por seu exemplo de coerência e espírito de equipe. E fui dormir satisfeito porque ainda temos boas referências a nos inspirar rumo às nossas próprias conquistas.

quarta-feira, 4 de junho de 2008

Princípios Revolucionários




A seguir compartilho os 12 princípios elaborados por mim, e publicados no livro A ARTE DO TELEMARKETING (Editora Boas Notícias - 1992), os quais denominei de Princípios Revolucionários para o Telemarketing - tanto na atividade de vendas como na atuação de marketing e de criação de valor.




Reparem como, passados praticamente 16 anos, o foco na técnica e na operação estruturada se mantém válido e importante para os dias de hoje!




PRINCÍPIO 1:
O seu banco de dados é o mercado. No Telemarketing entramos no Marketing de relacionamento, onde temos clientes nominativos.


PRINCÍPIO 2:
A ligação telefônica visa o contato efetivo. O contato efetivo, por sua vez, visa o fechamento. A medida do telemarketing receptivo é o atendimento (caracterizado pelo contato efetivo).


PRINCÍPIO 3:
O direcionamento para o sim é a grande chave para o fechamento, ou para se obter o resultado.


PRINCÍPIO 4:
O Script é o seu meio e sua mensagem. Conhecer o Telemarketing em profundidade é condição básica para se desenvolver um bom Script.


PRINCÍPIO 5:
O Script que permite a interatividade é eficaz e técnico. O operador deve estar preparado para a interatividade. O preparo é responsabilidade da Empresa.


PRINCÍPIO 6:
O operador capacitado sabe o que dizer e como dizer.


PRINCÍPIO 7:
O posicionamento do operador é chave no seu desempenho. O posicionamento físico é a sua postura. O posicionamento psicológico é a sua disposição. O posicionamento técnico é o seu preparo.


PRINCÍPIO 8:
A atividade e a Auto Imagem são percebidas no outro lado da linha.


PRINCÍPIO 9:
Não existe mágica ou “malho”. Simplesmente técnica e planejamento.


PRINCÍPIO 10:
As objeções devem ser vencidas tecnicamente, transformando-as num diálogo efetivo para o sim.


PRINCÍPIO 11:
O desenvolvimento pré e pós operação representa mais do que a metade do esforço operacional do telemarketing. Negligenciar uma ou outra etapa é levar a experiência para dificuldades e fracasso.


PRINCÍPIO 12:
As estatísticas analisadas e os controles se transformam na grande fonte de sensibilidade do Telemarketing. Através dessas análises é que se aprimora o telemarketing mais técnico e poderoso.

Deixo a seguir para que você comente. Repare como o Script é colocado nestes princípios, numa espécie de pedestal. Ao longo dos anos o script foi sendo relegado a lugares inferiores até que a atividade praticamente o eliminou de vez da operação. O roteiro restrito (o que no livro eu chamo de Canned Talk ou discurso enlatado) é condenado e deve ser substituido por uma seqüência de fala mais natural e verdadeira - sem no entanto abolir de vez o script em si. Este pode conter frases, formas, ênfases, têrmos e expressões que fazem a diferença se comparados com uma abordagem aleatória, solta e não estruturada.

domingo, 1 de junho de 2008

Ao profissional


Postura ereta, tudo em cima. Boa apresentação pessoal: asseado, respiração equilibrada, pele sem brilho, porém não seca acima da conta. Firme aperto de mão, sorriso estampado no rosto, olhar profundo, penetrante e concentrado. Todo o seu corpo em sintonia. Toda sua mente em foco. Todo o seu psicológico em plena energia.

Mesmo que venha o NÃO – entende que é passageiro, que é provisório, que é situacional. Mesmo que haja recusa, “vamos em frente” diz a si mesmo. Há, aqui e acolá uma ausência do progresso que não permite mover rumo às suas metas. Sabe, porém que é temporário, superficial, e provavelmente acidental. A regra é o sucesso, o SIM. Vem pela persistência e tenacidade, mas vem.

A luta é a vitória. Vem às vezes somente ao entardecer, após uma labuta irremediavelmente cansativa e desgastante. Mas vem.

A meta é uma assinatura, um pedido formalizado, uma autorização burocrática. Mas recheada de significado, pois dá-lhe sentido e prova realização. Soma-se aos seus ganhos, sabemos. Porém acima de tudo é prova de um trabalho dignificante e enobrecedor. É parte integrante da força mercadológica que move o mundo, que transforma uma Nação, que enaltece a civilização, que garante o bem estar de milhares, que soluciona infinitas mazelas e atende a eternas demandas. Traz lucro e perenidade à sua empresa, enche sua geladeira de mercadorias, coloca orgulho em sua estampa, faz sua família dirigir-lhe palavras de agradecimento e contentamento, e intensifica o a dedicação e a paixão de seu amor.

Seja homem, seja mulher – o vendedor é antes de mais nada um vencedor e sempre será assim admirado e invejado por colegas, colaboradores e pelos comuns.

Sim perguntam esses últimos: “O que eles têm que eu não tenho?”

Não importa a resposta. Para alguns é um talento nato. Para outros é uma luta incansável. E para outros pode até ser sorte – conversa de quem não suporta o melhor nas outras pessoas. Mas de novo, não vem ao caso o que se sucede para pergunta mal formulada. O que deveria ser “como posso eu também ser como um destes que empunha a bandeira do sucesso?” é no fundo um irrisório cochicho de quem ficou pelo caminho empoeirado.

Na rotina de amanhã, será possível avistar novamente mais um dessa classe. A categoria mantém representantes em atividade oficial ou extra-oficialmente em todos os cantos do país, em praticamente todas as ruas de todas as cidades e em todas as ruelas de todos os vilarejos. Basta raiar o sol, e poderemos encontrar um, dois ou até mesmo uma dúzia deles.

Não vão em bandos, mas tem consciência plena de que são de tipo raro – somente isso já enseja fazer parte do clube. São solitários na maior parte das vezes, mas tem nessa autonomia valor sem igual e um despreendimento sem precedentes, sempre com a clara noção de sua responsabilidade.

Segue, hoje e amanhã. Lembra nessa coragem a mesma de um bandeirante português, de um navegador viking, de um pioneiro americano, de um caçador africano, de um explorador russo ... enfim, de um vendedor brasileiro!

terça-feira, 20 de maio de 2008

O outro lado


Sabemos que a moeda tem dois lados - mas gostamos (ou nos acomodamos) na versão que mais nos atrai. E é aí que reside o perigo.

"Quem vai querer ouvir os atores falando?" (H.M. Warner em 1927)

"Não gostamos da música, e ainda por cima guitarra está em declínio" (a empresa Decca Recording, rejeitando os Beatles, em 1962)

"Creio que o mercado de computadores no mundo é para cinco unidades" (Thomas Watson, presidente da IBM em 1943)

"Você não vai longe cantando desse jeito, meu filho. É melhor voltar a dirigir caminhões" (Jim Denny despedindo Elvis Presley depois de sua primeira apresentação)


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"Há sempre um lado bom nas coisas" (atribuido a Poliana)

"A criatividade pode estar na virada de uma moeda "(VF)

"Prefiro arriscar coisas grandiosas para alcançar triunfo e glória, mesmo expondo-me à derrota, do que formar fila com os pobres de espírito que não gozam nem sofrem muito, porque vivem numa penumbra cinzenta na qual não conhecem derrotas nem vitórias”. (Theodore Roosevelt - presidente dos Estados Unidos de 1901 a 1908)

quarta-feira, 14 de maio de 2008

Convite

O blog Diários de Fusquinha está sendo construindo com e para os profissionais que atuam com vendas - direta ou indiretamente.

Você é nosso convidado. Venha se juntar a nós, não só em leitura e comentários, mas venha participar da grande comunidade que está se formando. Estamos abertos e voltados para todo mundo que tem interesse em conhecer mais sobre essa atividade. O "diário" é para você que quer aprofundar e aprimorar seus conhecimentos, técnicas, habilidades, enfim fazer crescer suas competências numa área prioritária e essencial no mundo dos negócios.

Traga também sugestões, demandas, questionamentos. Enfim venha fazer parte deste grupo que tem na área de vendas seu foco principal.

terça-feira, 6 de maio de 2008

Foco, objetivo e metas pessoais


A maioria dos livros de auto-ajuda apresenta como fórmula mágica algum tipo de projeção de futuro pessoal através da criação de metas individuais. E como passo seguinte estimula o leitor a dar foco para a conquista e na conquista dos objetivos definidos.

A mecânica em si é básica para o ser humano e sua sobrevivência. É no fundo a essência primária da prática de obrigações rotineiras. Muitos precisam ser lembrados disso. Porém é a simplicidade levada a extremo.

Esses livros tem o efeito de despertar consciências. Dão umas sacudidas no sujeito. Fazem-no acordar, se aprumar, gerar um mínimo de disposição interna para agir - ir para a luta e conquistar o seu futuro. O mesmo acontece nas palestras como desdobramentos desses temas.

Qualquer discurso - seja oral ou escrito - para ser levado a sério, terá que conter em seu bojo algumas verdades. E para gerar entusiasmo, essas verdades devem atrelar histórias e ilustrações, que sejam estruturas práticas que se contextualizam com a experiência de quem está a ler ou a ouvir.

Essa força associativa de idéias e aprendizagem pode até dar uma faísca inicial para o fogo, mas não é o seu combustível. A sua superficialidade pode ser nociva e desanimadora, pois traz angústia para quem ouve o barulho da ignição e percebe que o motor não gira.

A bandeira da motivação

O que está sendo feito de errado nessas iniciativas de auto-ajuda e palestras motivadoras é que se interrompe o filme logo após o seu início. Ou seja vende-se algumas árvores como se fossem a floresta inteira. E o verdadeiro quadro (por completo) fica de fora.

É comum se dizer: o buraco é mais embaixo. Uma ilustração adequada nessa histórinha é a do vazamento de água no radiador. Trabalha-se na tampa, quando a água vaza num furo mais embaixo - muitas vezes despercebido aos olhos atentos de quem abriu o capô e está pesquisando pelo alto. A expressão traz a preocupação de que ainda tem trabalho a ser feito. Quem parou onde parou, está correndo o risco de perder muito. É o dano causado pela superficialidade. Não se foi a fundo na verificação. Não houve dedicação e atenção completa e total para solucionar o caso do vazamento. E portanto corremos o risco de fundir o motor.

No caso do Fusquinha, a ilustração nem pega, pois diferente dos outros 'tomóvis' seu motor é refrigerado a ar. É coisa de alemão, e veio como inovação lá pela década de 1930. Essa contraposição ao motor refrigerado a água é descrita como uma grande vantagem por ter a rara capacidade de não dar problemas ao usuário.

Mas voltando à agua fria - ou ao motor aquecido - toda a vez que partimos para uma ação com o problema parcialmente entendido, maior são as chances de não chegarmos à sua solução.


Superficial versus Profundo

O que estou tentando pontuar aqui é que temos sido levados por um entusiasmo superficial quando se trata de melhorar a nossa vida. Somos no fundo presas fáceis nessa área de motivação pessoal, aprimoramento genérico, fortalecimento individual, transformação e crescimento profissional. Queremos ser melhores, mais fortes, mais inteligentes, mais competitivos. Assim sendo, conquistaremos o sucesso.

O grito que está preso na garganta de muitos é: CHEGA DE SUPERFICIALIDADE!

Creio que na área de vendas, esses problemas se tornam ainda mais agudos. Se o mercado é competitivo e não permite acomodação - e aí incluímos os profissionais que têm ganhos fixos assegurados, o que dizer então de quem é comissionado? Como fica a situação daqueles que são pagos mediante sucesso?

Está aí outra ilustração para 'o buraco é mais embaixo'. Imagine que um colega de trabalho, que não é vendedor, ao sair do trabalho pontualmente às 18 horas, vem com aquela conversinha para você se desligar de suas preocupações profissionais. Ele está com a vida ganha a cada dia que o apito toca no fim do expediente! Você só se garante no último minuto do segundo tempo, prorrogado - e olhe lá! Tem vezes que nem com tempo extra ... Para esses caras temos que responder: "O buraco é mais embaixo."

Convite final
Sabedor disso, e na prática um vendedor, quero juntar minha voz com a sua para juntos trilharmos o nosso caminho. Só que de maneira íntegra e permanente. Profunda e bem alicerçada. Vamos deixar de lado a enganação, a superficialidade e aqueles tapinhas hipócritas nas costas. Vamos arregaçar as mangas e partir para a luta.

No fundo, nós sabemos o segredo. Ele está escondido dentro de nós. Precisamos de coleguismo, parceria, a força do conjunto, uma certa colaboração. Vamos trocar experiências, compartilhar dicas e soluções. Vamos nos unir, vamos lutar. Vamos usar a cuca, o cérebro, a cabeça, o fosfato, a massa cinzenta. Vamos dar tratos à bola. Vamos nos aprofundar. Vamos ver o todo - a floresta verdadeira e real. Vamos descobrir os caminhos melhores e os melhores caminhos. Vamos dedicar um pouquinho por vez. Pode ser um pouquinho por semana, ou por dia. Mas vamos juntos pois muito podemos. A grande viagem começa com a primeira milha. Vamos para a estrada fazer poeira. Bem vindo a bordo.

Vamos pegar o fusquinha e seguir em frente em nossa luta diária.
Volney Faustini