Princípios Revolucionários

A seguir compartilho os 12 princípios elaborados por mim, e publicados no livro A ARTE DO TELEMARKETING (Editora Boas Notícias - 1992), os quais denominei de Princípios Revolucionários para o Telemarketing - tanto na atividade de vendas como na atuação de marketing e de criação de valor.

Reparem como, passados praticamente 16 anos, o foco na técnica e na operação estruturada se mantém válido e importante para os dias de hoje!

PRINCÍPIO 1:
O seu banco de dados é o mercado. No Telemarketing entramos no Marketing de relacionamento, onde temos clientes nominativos.

PRINCÍPIO 2:
A ligação telefônica visa o contato efetivo. O contato efetivo, por sua vez, visa o fechamento. A medida do telemarketing receptivo é o atendimento (caracterizado pelo contato efetivo).

PRINCÍPIO 3:
O direcionamento para o sim é a grande chave para o fechamento, ou para se obter o resultado.

PRINCÍPIO 4:
O Script é o seu meio e sua mensagem. Conhecer o Telemarketing em profundidade é condição básica para se desenvolver um bom Script.

PRINCÍPIO 5:
O Script que permite a interatividade é eficaz e técnico. O operador deve estar preparado para a interatividade. O preparo é responsabilidade da Empresa.

PRINCÍPIO 6:
O operador capacitado sabe o que dizer e como dizer.

PRINCÍPIO 7:
O posicionamento do operador é chave no seu desempenho. O posicionamento físico é a sua postura. O posicionamento psicológico é a sua disposição. O posicionamento técnico é o seu preparo.

PRINCÍPIO 8:
A atividade e a Auto Imagem são percebidas no outro lado da linha.

PRINCÍPIO 9:
Não existe mágica ou “malho”. Simplesmente técnica e planejamento.

PRINCÍPIO 10:
As objeções devem ser vencidas tecnicamente, transformando-as num diálogo efetivo para o sim.

PRINCÍPIO 11:
O desenvolvimento pré e pós operação representa mais do que a metade do esforço operacional do telemarketing. Negligenciar uma ou outra etapa é levar a experiência para dificuldades e fracasso.

PRINCÍPIO 12:
As estatísticas analisadas e os controles se transformam na grande fonte de sensibilidade do Telemarketing. Através dessas análises é que se aprimora o telemarketing mais técnico e poderoso.

Deixo a seguir para que você comente. Repare como o Script é colocado nestes princípios, numa espécie de pedestal. Ao longo dos anos o script foi sendo relegado a lugares inferiores até que a atividade praticamente o eliminou de vez da operação. O roteiro restrito (o que no livro eu chamo de Canned Talk ou discurso enlatado) é condenado e deve ser substituido por uma seqüência de fala mais natural e verdadeira - sem no entanto abolir de vez o script em si. Este pode conter frases, formas, ênfases, têrmos e expressões que fazem a diferença se comparados com uma abordagem aleatória, solta e não estruturada.